Коронавирус (COVID-19) изазвао је потпуни комуникациони стампедо. Небројено различитих садржаја се свакодневно објављује о узроцима, посљедицама овог вируса, као и мјерама заштите потенцијалним лијековима и сл. С друге стране, има и оних који су потпуно неозбиљно схватили коронавирус па читаву ситуацију користе како би се добро забавили, на друштвеним мрежама поготово. Ипак, овдје се нећемо бавити различитим медијским садржајима, већ ће се анализирати на који начин је власт реаговала по избијању кризе. С тим у вези, анализирана је прва конференцију за новинаре коју је 5. марта 2020. године организовао министар здравља и социјалне заштите у Влади Републике Српске Ален Шеранић поводом прва два регистрована случаја заражених вирусом корона у Босни и Херцеговини. Избијање овог вируса у БиХ је кризна ситуација која је готово у потпуности парализовала не само бх. друштво већ и комплетну Европу и свијет.

Кризна ситуација и одговорно понашање

Кризна ситуација се обично дефинише као специфични, неочекивани и неуобичајени догађај који ствара високи степен неизвјесности и пријетње или доживљаја пријетње организацијама и појединцима, али и цјелокупном друштву. Избијање кризе повлачи са собом и различите стратегије кризног комуницирања како би се ситуација колико-толико санирала, односно како не би дошло до ескалације панике и друштвених немира.

На почетку кризе је најважније преузети контролу над ситуацијом како се не би почела ширити паника међу становништвом, како би се спријечио настанак и ширење гласина и како би се задобило повјерење јавности. У том смислу је врло важно да одговорне институције и организације, ако је могуће, прве, или међу првима, објаве информацију о избијању кризе, с обзиром на то да је велика вјероватноћа да ће се озбиљни и професионални медији увијек враћати том извору и чекати на свјеже информације. На тај начин се може лакше диктирати темпо пласирања информација, што доприноси контроли свеукупне ситуације.

Међутим, није довољно бити први и објавити било какву информацију. Поруке које се креирају у кризним ситуацијама морају бити јасне и недвосмислене, такође морају садржавати конкретне и што прецизније информације о томе како је криза настала, шта се до сада урадило, те које су предстојеће планиране активности које би евентуално спријечиле продубљивања насталог проблема.

Другим ријечима, основно правило кризног комуницирања гласи: „кажи све што знаш и кажи то брзо“. Овако се, заправо, настоји смирити први талас панике који се јавља с кризом, што је познато и као стратегија „отвореног разговора” односно информисање о узроцима/посљедицама/начинима превазилажења кризе. Такође, поруке у кризним ситуацијама не требају бити оптерећене небитним детаљима који би евентуално могли збунити публику. Важно је строго се држати званичних информација, јер свака непровјерена информација може се вратити као бумеранг и створити неповјерење грађана.

У кризним ситуацијама треба бити транспарентан и дјеловати проактивно према медијима. Новинаре се не смије доживљавати као непријатеље, већ партнере у циљу пласирања вјеродостојних информација које ће грађанима помоћи да доносе квалитетније одлуке и спријече евентуално ширење панике. Ово је поготово важно у ери поплаве различитих „дивљих“ портала који поготово током криза шире велики број дезинформација и стварају панику. Због тога је категорички императив да одговорне институције и организације реагују што брже како би се, колико-толико, смањила штета. У том смислу, евентуално избјегавање новинара и медија, као и, рецимо, гашење телефона, неодговарање на мејлове и поруке, није стратегија којом ће се ријешити проблеми. Такође, током разговора са новинарима треба избјегавати одговоре као што су „без коментара“, јер у правилу овакви и слични одговори одају утисак несигурности и настојања да се нешто сакрије.

Кризна комуникација кроз модел „5Ц“

У кризним ситуацијама се приликом обраћања медијима препоручује кориштење тзв. модела 5Ц:

• Компетентност (competence): Приликом избијања кризе, врло је важно да особа која је задужена за обраћање медијима буде у потпуности информисана о проблему. Јавност и медији ће бити задовољни уколико увиде да особа која даје изјаву стварно познаје материју о којој прича;
• Вјеродостојност (credibility): Кредибилитет може да проистиче из компетентности, али такође је важно препознати особу која се и раније потврдила као кредибилна, која својим ауторитетом, искуством и знањем може бити гарант квалитета и поузданости информација.
• Преданост (commitment): Да би изјава за медије била успјешна, потребно је изразити (ријечима или поступцима) спремност да се новонастала ситуација ријеши, као и посвећеност у комуникацији са заинтересованим странама, медијима и широм јавношц́у.
• Забринутост (caring): Потребно је да се искаже стварна и искрена брига за све оне који су на било који начин захваћени кризом, јер ће такво понашање наићи на разумијевање и подршку код шире јавности. За вријеме кризе, чињенице се обично налазе у сјенци перцепције и утисака. У том смислу није довољно само се ослањати на пуко изношење чињеница, већ је неопходно да чињенице буду стављене у контекст разумијевања и емпатије.
• Способност (capability): Једна од најважнијих ствари јесте да јавност и медији вјерују да је организација способна да се носи са кризом, и да у том смислу има повјерење.

Кризно комуницирање на примјеру конференције за новинаре министра Алена Шеранића

Министарство здравља и социјалне заштите Републике Српске, на челу са министром Аленом Шеранићем, након избијања кризе везане за ширење коронавируса реаговало је врло брзо, одговорно и професионално. Чим се појавила информација о прва два случаја заражених вирусом корона, организовали су конференцију за новинаре (5. марта 2020.) са почетком у 9:00. На тај начин су поступили врло одговорно и преузели улогу првог и главног комуникатора у овом случају.

Конференција је трајала 7,15 мин, што је било више него довољно времена да се представе основне и кључне информације о томе како је дошло до заразе, ко је све заражен, шта се до сада урадило, који су даљи кораци и које су препоруке за грађане. У овом случају, министар Шеранић је професионално искористио стратегију “реци све шта знаш и реци то одмах”, чиме је задобио потребно повјерење медија и јавности.

Сигурним и самоувјереним наступом одражавао је утисак да влада ситуацијом, што доприноси стабилизацији цјелокупне ситуације. Током конференције, министар Шеранић је у више наврата поновио да ће његово министарство стајати на располагању медијима и да ће правовремено информисати јавност о свим детаљима, што заправо свједочи о својеврсној преданости у раду. Такође, након Шеранићевог обраћања нико од новинара није имао додатних питања, што свједочи о томе да је ПР тим министарства успјешно предвидио сва потенцијална питања и одговоре унапријед уврстио у говор. Све ово заправо указује на висок ниво компетентности, односно добре припремљености и информисаности о кризи која је избила.

Правовременим организовањем конференције, на неки је начин заправо преузета контрола над читавом ситуацијом, чиме је генерално олакшана даља комуникација са медијима и јавности.

Конференцију за новинаре је отворио и водио сам министар Шеранић. Као најодговорнија особа у министарству, на себе је преузео улогу да јавност упозна са основним информацијама о новонасталој кризи. Његов кредибилитет као министра додатно је оснажен чињеницом да је по формалном образовању доктор медицине са завршеном специјализацијом из епидемиологије. Иначе, министар Шеранић је и од раније важио као један од најбољих министара у Влади Републике Српске.

Иако ситуација у тренутку одржавања конференције, са регистрована тек два случаја заражених коронавирусом, није била алармантна, министарство на челу са Шеранићем је показало потребну дозу забринутости за све грађане. И поред опрезности и забринутости за избијање кризе, током конференције Шеранић је послао позитивну поруку грађанима да је висок проценат опорављених и да не треба паничити, већ бити одговоран и пратити упуте о одржавању личне хигијене и сл. Такође, Шеранић је на неки начин умирио грађане и новинаре тиме што је нагласио да су забиљежени случајеви очекивани те да је министарство било спремно за то. С тим у вези се може рећи да је одговорном и правовременом организацијом конференције, као и детаљном информисаношћу о зараженим и изразима посвећености на даљем рјешавању проблема, Министарство здравља и социјалне заштите на челу са Шеранићем дефинитивно послало јасну поруку да је способно да се ухвати у коштац са новонасталом кризом.

Гдје је опасност, ту је и излаз, или, можемо рећи, гдје је криза, ту је и прилика. У овом случају се види да кризе стварају прилику да се јавна власт, коју се обично критикује због њеног немара о становницима, покаже у правом и одговорном свјетлу. Ова конференција у том смислу представља позитиван примјер кризне комуникације. Могу се препознати готово сви елементи стратегије „5Ц” (компетентност, кредибилитет, преданост, забринутост, способност). Министар Шеранић се у овој ситуацији показао као компетентан и кредибилан политичар који је добро упознат са ситуацијом и одаје утисак да ствари држи под контролом. У свом наступу изразио је забринутост због новонастале ситуације, али у исто вријеме нагласио спремност да се заједно са остатком министарства (и осталих одговорних субјеката) носи са проблемима који су пред њима. Такође се понашао професионално и одговорно према медијима и јавности, са циљем информисања, али и смањивања евентуалне ескалације панике, која обично настаје као посљедица недовољне или погрешне информисаности.

Ален Шеранић рођен је 1977. године у Бањалуци, гдје је завршио основну школу и гимназију. Медицински факултет је завршио на Универзитету у Бањалуци 2004. године.

Додатну едукацију из породичне медицине завршио је 2007. године, а специјализацију из епидемиологије 2015. године. Мастер тезу у оквиру мастер студија "Људски ресурси у здравству" одбранио је у оквиру програма Кил универзитета у Великој Британији 2010. године.

По завршетку факултета, као доктор медицине радио је три године у Дому здравља Кључ у службама породичне медицине и Хитне медицинске помоћи, након чега 2007. године каријеру наставља на различитим позицијама у Министарству здравља и социјалне заштите у Влади Републике Српске.